(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“閑魚”（浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“閑魚”2024年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“閑魚”隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2019年12月13日，注冊于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為丁健。其自稱是一個閑置物品交易社區(qū)，會員只要使用淘寶或支付寶賬戶登錄，無需經(jīng)過復(fù)雜的開店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣個人淘寶賬號中“已買到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
一、閑魚用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“閑魚”共獲得18次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級” 。
二、“閑魚”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“閑魚”存在問題主要為網(wǎng)絡(luò)欺詐（17.949%）、退款問題（17.949%）、商品質(zhì)量（13.248%）、網(wǎng)絡(luò)售假（9.402%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“閑魚”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、北京市、四川省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“閑魚”的男性比例為67.094%，女性比例為32.906%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“閑魚”的消費(fèi)金額主要在100-500元（27.778%）、1000-5000元（20.513%）、500-1000元（17.521%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“閑魚”購二手機(jī)標(biāo)注無拆無修 實則更換屏幕
4月22日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其在閑魚上購買的手機(jī)拿到手不到一周，屏幕出現(xiàn)問題。李先生稱，賣家標(biāo)注是無拆無修，但他拿去榮耀官方售后檢測，結(jié)果為屏幕在非官方渠道更換過，官方已出具檢測證明并加蓋公章來作為證據(jù)。李先生認(rèn)為，收到貨僅僅一周時間，在這么短的時間里，作為買家在商品出現(xiàn)問題時，不可能不詢問賣家情況就自己去更換屏幕，而且更換的屏幕也不可能幾天就壞掉。
李先生表示，按照正常邏輯，此機(jī)器在售出前就有問題，賣家存在欺詐行為。首先手機(jī)剛到手沒幾天作為買家不可能在不詢問賣家質(zhì)量情況下自己去換屏幕，其次經(jīng)過官方檢測此屏幕為非官方渠道更換，如果是李先生自己換的屏幕也不可能幾天就壞了，這兩點(diǎn)足以證明屏幕是在商家發(fā)貨前就有問題的。
【案例二】用戶投訴“閑魚”袒護(hù)買手 維權(quán)專員不作為
5月22日，上海市劉女士向“電訴寶”投訴稱其5月13日在閑魚出售一對正品Gucci雛菊耳釘(虹橋機(jī)場柜臺購買)，閑魚平臺認(rèn)證的【奢侈品買手】拍下后拒收并在拒收快遞的過程中掉包了劉女士的正品包裝盒、保卡和耳釘。
劉女士表示，閑魚維權(quán)專員不作為，自始至終站在【奢侈品買手】的立場，反復(fù)的要求劉女士補(bǔ)充一些所謂的憑證和資料?！旧莩奁焚I手】拒收了快遞，劉女士也是驗貨后第一時間拒收了退回來的耳釘。劉女士認(rèn)為閑魚就是這樣縱容為維權(quán)專員和買手，內(nèi)外勾結(jié)，聯(lián)合欺詐，為虎作倀，助紂為虐！誰來保障賣家的利益？自己的正品耳釘、包裝盒和保卡應(yīng)該向誰索賠呢？
【案例三】用戶投訴“閑魚”買家自換傳感器拒退款 賣家維權(quán)難
7月31日，四川省符女士向“電訴寶”投訴稱其于7月18日售出一部定價為8800元的相機(jī)，交易前已詳盡地向買家說明了相機(jī)的詳細(xì)狀況及交易條件，包括“商品一經(jīng)簽收，不退不換不享受售后”的約定，并得到了買家的明確認(rèn)可。為了確保交易的透明度，符女士還錄制了相機(jī)的打包視頻作為交易憑證。
符女士稱，7月22日買家在收到相機(jī)后，提出了相機(jī)存在傳感器上有紅色像素點(diǎn)及輕微劃痕的問題，但強(qiáng)調(diào)這些瑕疵不影響相機(jī)的正常使用。當(dāng)時，由于自己處于剛睡醒、意識尚未完全清晰的狀態(tài)，買家提出要求更換相機(jī)傳感器并支付4000元維修費(fèi)用的請求，并未立即同意。經(jīng)雙方溝通，買家提議先將相機(jī)送至專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，再根據(jù)檢測結(jié)果協(xié)商維修費(fèi)用。
符女士表示在此過程中，買家聲稱平臺可以先行墊付4000元維修費(fèi)，且此操作不會影響自己的正常收款，在未完全清醒的狀態(tài)下，輕信了其說辭，并在平臺上同意了部分退款申請，但口頭強(qiáng)調(diào)需待檢測結(jié)果出來后再具體協(xié)商修理事宜。半小時后當(dāng)再次聯(lián)系買家詢問檢測進(jìn)展時，他未能提供任何檢測報告，卻聲稱已自行更換了相機(jī)傳感器。對于相機(jī)的當(dāng)前狀況及維修費(fèi)用明細(xì)，均一無所知。此后，符女士嘗試與買家協(xié)商退款事宜，但買家拒絕退還。
【案例四】用戶投訴在“閑魚”購買二手電腦價超評估850% 退款遭拒
10月10日，廣東省的廖先生向“電訴寶”投訴稱其于10月8日首次在閑魚平臺上進(jìn)行購物，打算購買一臺二手筆記本電腦以滿足辦公需求。由于缺乏對電腦型號的了解，并且出于對平臺購物保障的信任，在簡單對比了配置信息后便購買。
當(dāng)商品送達(dá)后，廖先生發(fā)現(xiàn)，這臺電腦竟是10年前的舊型號。他隨后在閑魚平臺上進(jìn)行了價格評估，結(jié)果顯示該電腦的價值僅為141元。廖先生聯(lián)系賣家進(jìn)行退貨，但遭到了賣家的堅決拒絕。賣家還啟動了閑魚的小法庭程序，并在10月10日被判定為勝訴。
廖先生認(rèn)為，作為消費(fèi)者，在不知情的情況下購買到了一臺比評估價高出850%的電腦，且平臺在爭議中未支持其退貨請求，這與強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為無異。廖先生的訴求是希望能夠?qū)崿F(xiàn)全款退貨。
【案例五】用戶投訴在“閑魚”購瑕疵自行車燈遭拉黑 三次舉報平臺未回應(yīng)
11月14日，遼寧省的何先生向“電訴寶”投訴稱其于11月1日在閑魚名為“舞者奢望不再漂泊”的店鋪中購買了一款自行車前照燈。由于該商品被標(biāo)記為二手且已開封，賣家在發(fā)貨前曾進(jìn)行了測試，賣家在明知商品存在問題的情況下，仍然選擇將這款有瑕疵的商品發(fā)送給了他，這一行為嚴(yán)重侵犯了他的消費(fèi)者權(quán)益。
在后續(xù)的溝通過程中，賣家曾向何先生承諾“不至于為二百塊錢跑路”，并表示在收到退貨后會進(jìn)行退款。但是賣家在收到退回的商品后并未履行其承諾，反而將何先生拉黑，導(dǎo)致何先生既未收到退款，也失去了與賣家的聯(lián)系。
盡管涉及的金額不大，僅為220元，但何先生認(rèn)為賣家的行為已經(jīng)構(gòu)成了詐騙，因此他提出了明確的訴求：要求賣家退還他當(dāng)初支付的220元，并承擔(dān)因發(fā)送殘次品導(dǎo)致退貨所產(chǎn)生的18元運(yùn)費(fèi)。何先生已經(jīng)多次向閑魚平臺舉報了賣家的詐騙行為，但他三次舉報均未得到實質(zhì)性的回應(yīng)。
四、2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美、拼多多等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
